Продуманный дизайн прозрачен и прост для понимания, обеспечивает предварительный просмотр и помогает пользователям легко исправлять свои ошибки.
Ошибаться свойственно человеку, и ошибки случаются, когда люди взаимодействуют с пользовательскими интерфейсами. По словам Дона Нормана, существует две категории ошибок пользователей: промахи и ошибки. Ошибки возникают, когда пользователь находится на автопилоте и совершает неправильные действия во имя разумной цели. Мы подробно обсуждаем промахи и предотвращение промахов в первой статье этой серии. В этой статье мы сосредоточимся на ошибках.
Ошибки возникают, когда пользователь разработал неверную ментальную модель интерфейса и формирует цель, которая плохо соответствует ситуации. Например, многие детские онлайн-игры начинаются с короткого видеоурока или видеорекламы другой игры; в ходе нашего тестирования с детьми мы заметили, что, когда видео слишком похоже на настоящую игру, дети испытывают соблазн взаимодействовать с ним, думая, что они уже могут начать играть. В этой ситуации пользователи формируют и выполняют неуместную цель, в основном потому, что они неправильно интерпретируют то, что видят на веб-сайте (а именно, они думают, что видео - настоящая игра). Хороший дизайн должен помогать предотвращать такие несоответствия между ожиданиями пользователя и интерфейсом.
При работе с системой, такой как веб-сайт или приложение, пользователи начинают с какой-либо цели и, основываясь на своей ментальной модели системы, формируют план действий для достижения этой цели. Затем они предпринимают действия и проверяют, привели ли их действия к желаемым результатам. В своей книге “Дизайн повседневных вещей” Дон Норман называет этот процесс преодолением пропасти исполнения (“Как мне работать с этим инструментом для достижения моей цели?") и пропасти оценки ("Сработало ли это так, как я хотел?”).).
Множество ошибок пользователей (но не промахов) происходит, когда пользователи не получают достаточной помощи в преодолении этих двух пропастей, а ментальная модель разработчиков и интерпретация того, как должна работать система, не соответствуют ментальным моделям пользователей. В таких ситуациях пользователи либо формируют неверный план действий, либо плохо понимают, как изменилось состояние системы в результате их действий. В то время как предотвращение промахов часто является простым вопросом проверки и соблюдения ограничений, предотвращение ошибок включает в себя понимание ментальных моделей пользователей и их ожиданий и приведение ваших дизайнеров в соответствие с ними. Не совершайте ошибку, думая, что пользователи в конечном итоге изучат ментальные модели ваших дизайнеров; хотя это может иметь место в редких ситуациях, когда пользователи вынуждены регулярно использовать систему, поскольку большинство приложений и веб-сайтов, ориентированных на потребителя, просто переходят на другой сайт, вместо того, чтобы утруждать себя изучениемсложный вопрос.
Обнаружение конкретных пробелов между ментальными моделями пользователей и ментальными моделями дизайнеров имеет решающее значение для предотвращения ошибок и требует сбора пользовательских данных. Существует множество методов исследования пользователей, которые могут соответствовать различным обстоятельствам, поэтому важно выбрать методологию, которая дает вам представление о том, почему пользователи совершают ошибки и каковы их ожидания. Такие методы, как контекстуальный опрос, полевые исследования и этнографические исследования, хорошо подходят для определения ментальных моделей и ожиданий пользователей на ранней стадии, когда вы начинаете новый дизайн. Как только у вас будет система (или, по крайней мере, прототип)’ вы можете использовать качественное тестирование удобства использования, чтобы обнаружить разрывы между ментальными моделями дизайнеров и ожиданиями пользователей.
Использование стандартных соглашений о проектировании помогает пользователям преодолеть как пропасть оценки, так и пропасть исполнения и понять, какие действия они могут предпринять. Это подтверждается Законом Якоба**,** который гласит, что “пользователи проводят большую часть своего времени на других веб-сайтах”. Каждый пользователь, который взаимодействует с вашим сайтом или приложением, был обучен тысячами других дизайнеров ожидать, что общие интерактивные элементы будут выглядеть и работать определенным образом, и могут возникнуть ситуации, чреватые ошибками, когда ваш сайт отклоняется от этих соглашений.
Мобильный сайт Southwest использует соглашение о выделении серым цветом дат в прошлом, давая вам знать, что вы не можете выбрать их при бронировании рейса. К сожалению, он также использует тот же дизайн для дат следующего месяца, что подразумевает недоступность.
Помимо использования соглашений, которые пользователи могут распознать по предыдущему опыту, еще один способ сделать элементы управления понятными (и, таким образом, помочь пользователям преодолеть пропасть исполнения) заключается в том, чтобы дизайн сообщал, как его можно использовать. Например, пользователи привыкли к тому, что кнопки, на которых можно нажимать, выглядят так, как будто они слегка затенены снаружи. Этот эффект заставляет кнопку выглядеть так, как будто она поднимается над страницей, и вы можете нажать на нее. И наоборот, поля формы также прямоугольные, но имеют небольшое количество теней внутри формы, чтобы указать, что они пусты и могут быть заполнены.
Этот атрибут дизайна, который указывает, как его можно использовать, часто называют означающим объекта. Сама доступность - это способ взаимодействия с объектом (можно нажимать кнопки, добавлять поля формы с введенным вводом), а визуальные сигналы, которые сообщают об этом пользователю, известны как обозначение доступности. Если нет четкого обозначения, которое сообщает о доступности, пользователи могут не понимать, как использовать элемент управления, и совершать ошибки.
Polarr - популярный редактор фотографий на iOS. Правые элементы управления редактированием (температура, оттенок и т. Д.) требуется, чтобы вы нажали на поле, а затем проведите пальцем влево или вправо, чтобы изменить числовое значение этого параметра. Однако элементы управления не указывают, как пользователи должны взаимодействовать с ними, поэтому новички, скорее всего, несколько раз случайно установят для этих элементов управления неправильные значения, прежде чем научатся правильно взаимодействовать с ними. Существует дополнительная сложность взаимодействия: поскольку элементы управления находятся в крайней правой части дисплея, вы можете легко уменьшить параметры, проведя пальцем влево, но у вас быстро заканчивается горизонтальное пространство, чтобы провести пальцем вправо и увеличить значение.
Иногда пользователи не осознают, что они собираются запустить действие, которое приведет к изменениям широкого масштаба, которые трудно проверить. Пользователи вполне могут захотеть пересмотреть свои цели, как только у них появится возможность сравнить эффект от действия со своей целью; Функции предварительного просмотра предоставляют возможность преодолеть пропасть оценки, не совершив ошибки.
Хорошим примером является создание специальных эффектов в программном обеспечении для редактирования видео, где редактирование, выполняемое системой в фоновом режиме, может занять 5 или 10 минут, а компьютер в основном не отвечает во время работы. В этом случае, даже если пользователи не потеряли работу навсегда, если результат не тот, который они ищут, они потеряли немало времени и, возможно, терпения. По возможности предлагайте состояние предварительного просмотра, которое пользователи могут изучить, чтобы убедиться, что они получат то, что хотят. Это помогает избежать ошибок, отнимающих много времени, прежде чем они могут быть допущены.